מסע הלקוח, User Journey הוא הבסיס של כל אפליקציה ו/או מערכת, הוא עונה על השאלה הקריטית ביותר: מהו נתיב השימוש של היוזרים ואיך ניתן לנתב את התנהגות המשתמשים במטרה לשפר את ה KPI של המערכת כולה?
מעצבי מוצר צריכים להבין את מהות החוויה כולה מנקודת המבט של המשתמש, וכך לשפר את מדדי הביצוע KPI של המוצר ביניהם: MAU משתמשים פעילים בחודש, CR יחס המרה ורבים אחרים.
בכמה מילים, מסע הלקוח הוא מתודולוגיה לוויזואליזציה של החוויה שעובר המשתמש לאורך זמן. ישנן מתודולוגיות ודעות שונות על מה הוא צריך לכלול ומה שלבי הבנייה שלו.
כמובן שמסע הלקוח משתנה בין אתרים, אפליקציות ומערכות שונות אבל, יש מבנה בסיסי הכולל 6 חלקים מרכזיים שעליו יש לשמור על מנת לבנות מסע לקוח מוצלח.
תיאור ה Persona (המשתמש שלכם)
פרסונה היא תיאור מפורט של קבוצת משתמשים אשר מבוססת על מחקר ונתונים של לקוחות קיימים. מטרת הפרסונה היא “להעיר” את המשתמשים שלכם לחיים ולתאר אותם באמצעות מאפיינים דמוגרפים, תחביבים, שאיפות, התנהגויות וכו’.
כחלק ממסע הלקוח של מערכת, עליכם לבנות תיאור מפורט של הפרסונות ועל בסיסם להתאים את המוצר בהתאם לצרכים, לאופי ולהתנהגות המשתמשים.
שלבי מסע הרכישה
מסע הרכישה הוא התהליך שעוברים הלקוחות משלב המודעות למוצר/ לשירות עד לשלב הרכישה והביקורת. לרוב, מחלקים את המסע למספר צעדים ברורים ועקביים, אך בחיים האמיתיים לעיתים השלבים האלו לא מתרחשים ברצף.
על מנת לאפיין את מסע הלקוח שלנו בצורה נכונה, עלינו להבין באיזה שלב במסע הרכישה המשתמש שלנו נמצא, האם אנחנו צריכים לעורר מודעות עבור המוצר/ השירות שלנו או שהוא נמצא בשלב בו צריך להציג את היתרונות שלנו מעל המתחרים.
נקודות מגע עם המשתמש
נקודות מגע היא כל סוג של קשר, איסוף מידע או אינטרקציה של המשתמש עם המוצר. ניתן לייצר אותן באמצעות החברה/ המותג עצמו דרך פרסומות, אתרים או מדיה חברתית, או באמצעות העברת החוויה דרך ביקורות של משתמשים באתר או ברשתות חברתיות.
נקודות המגע משלבות צורך של המשתמש בזמן או מקום מסוים במשך מסע הלקוח, כמעצבים אנו צריכים לזהות את הנקודות האלו כדי לשים בהן דגש על הערך ללקוח משימוש במוצר/ שירות שלנו.
מחשבות ופעולות המשתמש
כאשר המשתמש מתאר את המחשבות שלו במהלך מסע הלקוח אנו יכולים ללמוד ולנתח את החוויה של המשתמש, באמצעותם גם ניתן להתייחס לנקודות הספציפיות אותן יש לשפר במסע הלקוח.
פעולות המשתמש מתארות מה המשתמשים עושים או מנסים לעשות בכל נקודת מגע בתהליך לדוגמא חיפוש אחר ביקורות, קבלת מידע על החברה ועוד.
ניתוח מחשבות ופעולות המשתמשים שלכם יעזרו לנו למצוא את נקודות המגע הבעייתיות במסע הרכישה של המשתמש ולתקן אותם.
נקודות הכאב- מה שעוצר את המשתמשים שלכם
נקודות הכאב Pain Points הם האתגרים המשמעותיים ביותר איתם מתמודדים המשתמשים שלנו, אלה הם רגעי החיכוך עם המוצר שאנו שואפים לבטל.
דוגמא מוכרת לנו היא ביצוע פעולות בבנק, שעות הפעילות הקבועות שלרוב חופפות עם שעות העבודה של רבים מאיתנו, מהוות קושי בביצוע פעולות רבות, לכן, יש סיכוי שלקוחות יעזבו לטובת בנק בעל שעות פעילות גמישות יותר או בנק המאפשר ביצוע פעולות אונליין.
בתור מעצבי חווית משתמש אנו אמורים לזהות את נקודת הכאב הזו שגורמת לנטישה של לקוחות רבים ולטפל בה, באמצעות ביצוע פעולות בקלות ומהירות דרך אפליקציה/ אתר.
המסע הרגשי של המשתמש
המסע הרגשי עוקב אחר תחושות המשתמשים במהלך חוויתם, הרגש ממלא חלק בלתי נפרד ממסע הלקוח והוא מציג מגוון של תגובות רגשיות חיוביות ושליליות.
מדידת הרגשות של המשתמשים יכולה להיות קשה, אז הנה דרך לזהות אותן- הציעו למשתמשים שלכם מגוון רגשות ובקשו מהם לבחור את הרגש המתאים להרגשתם, או בקשו מהם לתאר את הרגש שלהם במילים.
ניתוח המסע הרגשי של המשתמש יעזור לנו לזהות איפה צריך למקד את האנרגיה שלנו, על מנת להפוך את חווית המשתמש לחיובית.
לסיכום, User Journey Map משחק תפקיד חשוב בחווית משתמש הכוללת של המוצר שלכם, שמירה על עקרונות אלה ביצירת מסע הלקוח יוכלו לפתור את רוב הבעיות שבהם נתקלים המשתמשים שלכם ובנוסף, ישמשו כנכסים ארוכי טווח שיוכלו להנחות עבור מוצרים/ שירותים עתידיים.
מסע הלקוח, User Journey הוא הבסיס של כל אפליקציה ו/או מערכת, הוא עונה על השאלה הקריטית ביותר: מהו נתיב השימוש של היוזרים ואיך ניתן לנתב את התנהגות המשתמשים במטרה לשפר את ה KPI של המערכת כולה?
מעצבי מוצר צריכים להבין את מהות החוויה כולה מנקודת המבט של המשתמש, וכך לשפר את מדדי הביצוע KPI של המוצר ביניהם: MAU משתמשים פעילים בחודש, CR יחס המרה ורבים אחרים.
בכמה מילים, מסע הלקוח הוא מתודולוגיה לוויזואליזציה של החוויה שעובר המשתמש לאורך זמן. ישנן מתודולוגיות ודעות שונות על מה הוא צריך לכלול ומה שלבי הבנייה שלו.
כמובן שמסע הלקוח משתנה בין אתרים, אפליקציות ומערכות שונות אבל, יש מבנה בסיסי הכולל 6 חלקים מרכזיים שעליו יש לשמור על מנת לבנות מסע לקוח מוצלח.
תיאור ה Persona (המשתמש שלכם)
פרסונה היא תיאור מפורט של קבוצת משתמשים אשר מבוססת על מחקר ונתונים של לקוחות קיימים. מטרת הפרסונה היא “להעיר” את המשתמשים שלכם לחיים ולתאר אותם באמצעות מאפיינים דמוגרפים, תחביבים, שאיפות, התנהגויות וכו’.
כחלק ממסע הלקוח של מערכת, עליכם לבנות תיאור מפורט של הפרסונות ועל בסיסם להתאים את המוצר בהתאם לצרכים, לאופי ולהתנהגות המשתמשים.
שלבי מסע הרכישה
מסע הרכישה הוא התהליך שעוברים הלקוחות משלב המודעות למוצר/ לשירות עד לשלב הרכישה והביקורת. לרוב, מחלקים את המסע למספר צעדים ברורים ועקביים, אך בחיים האמיתיים לעיתים השלבים האלו לא מתרחשים ברצף.
על מנת לאפיין את מסע הלקוח שלנו בצורה נכונה, עלינו להבין באיזה שלב במסע הרכישה המשתמש שלנו נמצא, האם אנחנו צריכים לעורר מודעות עבור המוצר/ השירות שלנו או שהוא נמצא בשלב בו צריך להציג את היתרונות שלנו מעל המתחרים.
נקודות מגע עם המשתמש
נקודות מגע היא כל סוג של קשר, איסוף מידע או אינטרקציה של המשתמש עם המוצר. ניתן לייצר אותן באמצעות החברה/ המותג עצמו דרך פרסומות, אתרים או מדיה חברתית, או באמצעות העברת החוויה דרך ביקורות של משתמשים באתר או ברשתות חברתיות.
נקודות המגע משלבות צורך של המשתמש בזמן או מקום מסוים במשך מסע הלקוח, כמעצבים אנו צריכים לזהות את הנקודות האלו כדי לשים בהן דגש על הערך ללקוח משימוש במוצר/ שירות שלנו.
מחשבות ופעולות המשתמש
כאשר המשתמש מתאר את המחשבות שלו במהלך מסע הלקוח אנו יכולים ללמוד ולנתח את החוויה של המשתמש, באמצעותם גם ניתן להתייחס לנקודות הספציפיות אותן יש לשפר במסע הלקוח.
פעולות המשתמש מתארות מה המשתמשים עושים או מנסים לעשות בכל נקודת מגע בתהליך לדוגמא חיפוש אחר ביקורות, קבלת מידע על החברה ועוד.
ניתוח מחשבות ופעולות המשתמשים שלכם יעזרו לנו למצוא את נקודות המגע הבעייתיות במסע הרכישה של המשתמש ולתקן אותם.
נקודות הכאב- מה שעוצר את המשתמשים שלכם
נקודות הכאב Pain Points הם האתגרים המשמעותיים ביותר איתם מתמודדים המשתמשים שלנו, אלה הם רגעי החיכוך עם המוצר שאנו שואפים לבטל.
דוגמא מוכרת לנו היא ביצוע פעולות בבנק, שעות הפעילות הקבועות שלרוב חופפות עם שעות העבודה של רבים מאיתנו, מהוות קושי בביצוע פעולות רבות, לכן, יש סיכוי שלקוחות יעזבו לטובת בנק בעל שעות פעילות גמישות יותר או בנק המאפשר ביצוע פעולות אונליין.
בתור מעצבי חווית משתמש אנו אמורים לזהות את נקודת הכאב הזו שגורמת לנטישה של לקוחות רבים ולטפל בה, באמצעות ביצוע פעולות בקלות ומהירות דרך אפליקציה/ אתר.
המסע הרגשי של המשתמש
המסע הרגשי עוקב אחר תחושות המשתמשים במהלך חוויתם, הרגש ממלא חלק בלתי נפרד ממסע הלקוח והוא מציג מגוון של תגובות רגשיות חיוביות ושליליות.
מדידת הרגשות של המשתמשים יכולה להיות קשה, אז הנה דרך לזהות אותן- הציעו למשתמשים שלכם מגוון רגשות ובקשו מהם לבחור את הרגש המתאים להרגשתם, או בקשו מהם לתאר את הרגש שלהם במילים.
ניתוח המסע הרגשי של המשתמש יעזור לנו לזהות איפה צריך למקד את האנרגיה שלנו, על מנת להפוך את חווית המשתמש לחיובית.
לסיכום, User Journey Map משחק תפקיד חשוב בחווית משתמש הכוללת של המוצר שלכם, שמירה על עקרונות אלה ביצירת מסע הלקוח יוכלו לפתור את רוב הבעיות שבהם נתקלים המשתמשים שלכם ובנוסף, ישמשו כנכסים ארוכי טווח שיוכלו להנחות עבור מוצרים/ שירותים עתידיים.
