מאמר זה יציג 4 רכיבי מפתח ו-4 תבניות לכתיבת אימיילים אפקטיביים לקבלת משוב לקוחות.
תקשורת היא מיומנות חיונית עבור מנהלי מוצר, הם משקיעים זמן רב במחשבה על הדרך הטובה ביותר להוציא אל הפועל את ה-roadmaps שלנגד עיניהם, בהעברת פרזנטציות, בניהול ישיבות אפקטיביות וביישור קו עם בעלי עניין. אלא שבמציאות, אמצעי התקשורת בו אנו משתמשים בתדירות הגבוהה ביותר הוא האימייל.
למרות שכיום התקשורת הפנים-ארגונית מבוססת על פלטפורמות לשיתוף פעולה כמו Slack או Microsoft TEAMS, האימייל עדיין מהווה את שיטת הקומוניקציה האוניברסלית לתקשורת עם לקוחות, ואימייל לצורך ריאיון לקוח היה ונשאר הפורמט בעל הערך הגבוה ביותר ל״חליבת״ פידבק מהמשתמש.
מנהלי מוצר אינם יכולים לבצע את עבודתם בצורה אפקטיבית ללא הבנת צרכי הלקוח ואומדן שביעות רצונו בנוגע להיצע הנוכחי. בעוד שבעולם מושלם היינו יושבים עם כל לקוח על כוס קפה כדי לשוחח על האופן בו הוא חווה את המוצר, בעולם האקטואלי זה אינו מודל ישים.
ואולם, באמצעות פנייה למשתמשים דרך האימייל ברגעים ספציפיים במסע הלקוח, מנהלי מוצר יכולים קבל הצצה אל מה שהמשתמש חווה ומרגיש, כשההתנסות עדיין טרייה בראשו.
האימיילים הללו חשובים, משום שמשוב משתמשי הוא ״סם החיים״ של כל ארגון ממוקד-לקוח, כזה החושף הזדמנויות מרגשות ותובנות כואבות. עם זאת, אם האימיילים שתשלחו לא יציתו תגובה – לעולם לא תדעו מה פספסתם.
4 רכיבי מפתח לאימייל אפקטיבי לבקשת משוב לקוחות
מכיוון שהלקוח לא ביקש מכם לשאול את חוות דעתו, עליכם להפוך את האימייל לבעל ערך עבורו. אם תכללו כל אחד מהרכיבים הבאים בתבנית האימייל שלכם, תגדילו את שיעור התגובה ואת איכות המידע שתקבלו.
1 נסחו כוונה ברורה
בהירות ודיוק הם המפתח. אמרו ללקוח מדוע אתם פונים אליו: האם משום שממש עכשיו הוא ניסה פיצ׳ר חדש? האם מכיוון שמזה זמן מה הוא לא השתמש במוצר? כשסיבת הפנייה מנוסחת בבהירות, הלקוח אינו חושב שמדובר בספאם גנרי שנשלח לכל הלקוחות.
2 אמרו את רצונכם
בקשה פתוחה לפידבק נראית אולי כאופציה הכי פחות חודרנית ומגבילה, אך היא עשויה להבהיל משתמש שאינו רגיל להציע משוב, ולגרום לו להציף אתכם בתגובות לא רלוונטיות מסוגים שונים. היו ספציפיים אך לא מובילים מדי בבקשתכם, סטייל ״אנחנו רוצים לשמוע על החוויה שלך״ להבדיל מ״אמור לנו מה עלינו לעשות טוב יותר״.
3 בקשו תשומת לב, אך כבדו את זמנו של הלקוח
אם האימייל כולל בקשה להשתתפות בשיחת טלפון, במפגש אונליין או בפגישת מעקב, היו כנים בנוגע למשך הזמן שהדבר יגזול.
במקרה זה less is more, כך שכדאי לתכנן ביעילות את פגישות הפידבק שאתם מקיימים, עם פוקוס מוגבל שיאפשר לדחוס אותן בחלון זמן קצר ככל הניתן. אם, למשל, תאמרו ללקוח שהדבר ידרוש רק 15 דקות מזמנו, הדבר עשוי להגביר את שיעור ההיענות ולהוות פחות נטל על לוחות הזמנים של שני הצדדים.
4 היו אמיתיים
זכרו, אתם מבקשים מהלקוח ״לעשות לכם טובה״ – הוא אינו חייב לכם דבר! לכן, כדאי להשתמש בשפה טבעית ולא להתפרש כשתלטניים או דורשניים מדי. ככל שהאינטראקציה תהיה אנושית ואורגנית יותר, כך יגדל הסיכוי שהלקוח ירצה להגיב.
4 תבניות לאימייל בקשה למשוב לקוח
להלן 4 סוגי תבניות לבקשות משוב, שיעזרו לכם לעצב אימיילים שימושיים. השתמשו בהן כנקודות התחלה והתאימו אותן לאופי המוצר, למידע שיש לכם אודות הלקוח ולקונטקסט הספציפי של בקשתכם.
התבניות הללו נועדו לקביעת שיחה טלפונית או פגישה, אך בדיוק באותה המידה ניתן להשתמש בהן לעידוד הלקוח לענות על שאלון או לתת משוב ישיר באימייל חוזר. זכרו, כל דבר שתוכלו לעשות על מנת לייצר תחושה של אינטראקציה בינאישית אמיתית ולא ממוכנת – ישפר את הסיכויים לקבלת תגובה חיובית.
בקשה לפידבק על פיצ’ר חדש
״היי [שמו הפרטי של הלקוח],
אני רואה שניסית לאחרונה את ה[שם הפיצ׳ר]. ישמח אותי מאוד לשמוע איך חווית את ה[נושא ספציפי לפיצ׳ר]. האם תוכל לפנות בשבוע הבא 30 דקות לשיחה קצרה?
תודה רבה, מצפה לתגובתך,
[שמכם]
[תפקידכם בארגון @ שם החברה]״
שיחה על חווית הלקוח
״היי [שמו הפרטי של הלקוח],
רצינו להודות לך על שרכשת לאחרונה את [שם המוצר]. אנחנו סקרנים לדעת יותר על התהליך שהוביל אותך להחלטה לקנות את המוצר, ועל החוויה שלך עד כה. בייחוד מעניינת אותנו דעתך על [נושא כלשהו]. האם תוכל לפנות בשבוע הבא 15 דקות לשיחה קלילה?
תודה רבה, מצפה לתגובתך,
[שמכם]
[תפקידכם בארגון @ שם החברה]״
מפגש תיקוף פיצ’ר
״היי [שמו הפרטי של הלקוח],
ראיתי שאתה משתמש ב[פיצ׳רים מסוימים]. בהתבסס על חווייתך, יעניין אותי מאוד לקבל ממך משוב בנוגע לפיצ׳ר אפשרי חדש, שאנו שוקלים להוסיף. האם תוכל לפנות זמן לשיחה בשבוע הבא? יהיה נהדר אם תוכל להקדיש לי 45-60 דקות מזמנך, כדי שאוכל לבדוק איתך את הפיצ׳ר החדש.
תודה רבה, מצפה לתגובתך,
[שמכם]
[תפקידכם בארגון @ שם החברה]״
סקירת חווית שירות
״היי [שמו הפרטי של הלקוח],
ראיתי שלאחרונה יצרת קשר עם שירות הלקוחות שלנו בנוגע לבעיה שחווית עם [נושא מסוים]. יעניין אותי מאוד לקבל ממך משוב על חוויית השירות שקיבלת, ולוודא שהבעיה אכן נפתרה במלואה.
יהיה נהדר אם תוכל לפנות בשבוע הבא 15 דקות לשיחה קצרה בנושא.
תודה רבה, מצפה לתגובתך,
[שמכם]
[תפקידכם בארגון @ שם החברה]״
לנוחיותכם, ניתן להוריד את כלל התבניות בקובץ PDF, תהנו!
התכוננו לתגובה
בהסתמכות על תבניות, על רצף פעולות אוטומטי ועל שגרה מתכוננת, מנהלי מוצר יכולים ליצור לופ מתמשך של משוב על ידי עידוד לקוחות לתת אינפוט. היות והמטרה היא שהלקוח יגיב ותיקבע שיחה עמו, עליכם לדאוג ללו״ז פנוי יחסית לפני שתירו את האימיילים הללו לכל כיוון.
חשוב גם שהחוויה תהיה טרייה בראשו של הלקוח – אחרת האינטראקציה הראשונה שלנו עם המשתמש עלולה לאבד מעוקצה. כדאי להכות בברזל כל עוד הוא חם ולא לדחות את השיחה לתאריך רחוק מדי. אם תהיו אגרסיביים מדי ותשלחו כמות בקשות שלא תאפשר לכם להעניק להן מענה בשל קוצר זמן – תפספסו.
בפגישות הפידבק הללו, המשוב שמקבלים מנהלי המוצר עשוי להביא לתובנות מבהילות, להבנות כואבות או לביקורת בונה ומועילה, זאת במידה ושואלים שאלות מעולות לפני שמתרווחים בכיסא ומאזינים. מבלי לשאול, לא תוכלו לדעת מה באמת עובר במוחו של המשתמש. ככל שתקבלו יותר נקודות מבט, כך יהיו החלטותיכם מבוססות יותר. על מנת להימנע מתגובת יתר לכל פיסת פידבק, על צוות המוצר להגדיר מערכת ללכידת, לארגון, לתיקוף ולסיכום הדברים שמגיעים לאזניהם. לאחר שהתוצאות יוכנסו על ידי הצוות להקשר המתאים, יש לערות בהן את בעלי העניין, שבאופן זה יוכלו ללמוד על המתרחש בשוק באמת ולהתאים את תכניותיהם והאסטרטגיות שלהם לנתונים.
קחו אתכם לדרך
אל תשכחו לעולם לסגור את הלופ מול הלקוחות שהקדישו מזמנם לשם מתן פידבק. ידעו אותם כאשר בקשותיהם ממולאות, וגם כשלא. זהו המעט שתוכלו לעשות על מנת להודות להם על שיתוף הפעולה.
השתמשו בנקודות המפורטות במאמר זה לבניית תבניות נכונות, שימקסמו את שיעור המענה לבקשות המשוב שתשלחו ואת התועלת שתוכלו להפיק מהפידבקים שתקבלו.
