יש שני פרמטרים קריטיים להצלחה של כל פלטפורמה/אפליקציה: כמות משתמשים חדשים Customer Acquisition ויחס שימוש חוזר- Retention Rate. חווית השימוש הראשונה היא לעיתים קריטית להצלחת המיזם כולו משום שהיא משפיעה על חווית הערך הראשונית ולפיך באופן ישיר על ה Retention Rate.
מהי חווית משתמש ראשונית- FTUE ?
אינטראקציה ראשונה בין משתמש למערכת, היכולת של המשתמש להזדהות ולהבין כיצד הוא מממש את הצורך שבגללו נכנס. כמובן שחוויה זו, תכריע אם המשתמש יהפוך ללקוח חוזר ואת סיכויי ההצלחה של המוצר.
You never get a second chance to make your first impression
בפעמים רבות, מעצבים ומפתחי מוצר שוכחים שמשתמשים חדשים הפוגשים את המערכת לראשונה אינם יודעים כיצד לתפעל אותה, מה הצורך שעליו היא עונה ומה הערך המתקבל מהשימוש בה.
כאשר חושבים על הרושם הראשוני של המשתמש הדגש העיקרי צריך להיות על הערך המתקבל, לעיתים הגורמים אשר מעורבים בעיצוב ופיתוח המוצר חושבים בצורה רחבה מדי, הם בעצם צריכים “לזקק” מכל המערכת את הערך המרכזי המתקבל מהשימוש בה ולהדגיש אותו בחוויה הראשונית.
עידוד המשתמשים לביצוע פעולות מרכזיות וחשובות במערכת יעזור בהפחתת תחושת הבלבול והתסכול שהם עלולים לחוות.
לכל פרט ופרט בחוויה הראשונית של המשתמש יש השפעה ישירה על התנהגותו העתידית, בין אם מדובר בצבעים, תמונות, כפתורי Call To Action, שפה וכו’.
מה זה Onboarding ?
Onboarding הוא תהליך. סדרה מעוצבת של אינטראקציות והוראות המסייעות למשתמש להקל על החוויה הראשונה שלו עם המערכת, היא יכולה להתבצע באמצעות הסברים קצרים או באמצעות סדרת משימות שיש לבצעם.
מטרתו היא להציג למשתמשים מה התהליך שיצטרכו לעבור על מנת לקבל שירות כלשהו, תוך הצגת המערכת עצמה ויתרונותיה.
Onboarding נוח וידידותי יתרום ביצירת תחושת ביטחון ואמון, אשר יוביל ליצירת קשר הדוק ושמירתם כלקוחות נאמנים.
אז, איך אתם יכולים לגרום למוצר שלכם להצליח?
ראשית, הגדירו את ‘החוויה הראשונה’ כתהליך קריטי. גם אחרי שסיימתם לאפיין/לעצב/לפתח את המוצר שלכם.
לחוויה הראשונית של המשתמש יש חשיבות גדולה בהצלחת המוצר שלכם. לכן, אל תיתנו לה “להתפספס”, הגדירו מישהו מהצוות או הארגון שלכם שיהיה אחראי על כך.
הקצאת האחריות מתקבלת על פי גודל ושלב הבגרות של המוצר או המערכת:
עבור סטארטאפים בשלב מוקדם יחסית האחראי יהיה אחד המייסדים, עבור סטארט אפים ומיזמים בשלב בוגר יותר האחראי יכול להיות VP Product או חבר צוות במחלקת שיווק.
על מנת לייצר עבור המשתמש חוויה עקבית, אותו אדם או צוות שהוגדר כאחראי יהיה אחראי על כל תחומי ההטמעה- החוויה הראשונית של המשתמש והטמעת תוכנות או עיצובים חדשים.
נתבו את התנהגות המשתמשים שלכם
התנהגות המשתמשים מורכבת משלושה מרכיבים עיקריים : מוטיבציה , יכולת וטריגרים שימשכו את המשתמש לביצוע פעולות.
כאשר מעצבים חוויה ראשונית למערכת או מוצר חשוב לשים דגש על למידת התנהגותם של המשתמשים, ההתמקדות של החוויה תהיה על העברת הערך, לפני הצגת כלל המערכת ותכונותיה.
למשל, אפשרות “להדליק” את סדרת הפעולות שברצונכם להוביל את המשתמש, או שימוש ב סמנים או אפילו יש כאלו שממש עושים walk through מדוקדק עם היוזר.
המטרה שלכם היא אחת: לשרטט סדרה של צעדים כדי שהמשתמש יזדהה עם האפליקציה ויפיק ממנה ערך כמה שיותר מהר, כמה שיותר פשוט!
“Aha Moment” – הרגע הזה שהבטחת הערך באפליקציה מתגלה למשתמש
הרגע הזה קורה כאשר המשתמש מבין ומפנים את הערך שהמוצר או המערכת שלכם מספקים.
מאותו הרגע הוא יהיה מוכן לשלם עבורו, לתת גישה לעוד פרטים ונתונים וכמובן לשתף אותה עם אחרים.
גילוי הנקודה שבה המשתמש מבין את הערך המתקבל היא תהליך של ניסוי וטעייה, לעיתים תצטרכו לשער מתי מגיע השלב בחוויה הראשונית על סמך הערך או הבידול של המוצר או המערכת לעומת המתחרים ולבחון אותה באמצעות סקרים או בדיקות משתמשים.
לאחר שמצאתם את הרגע הזה שאלו את עצמכם- האם השלבים שעובר המשתמש עד למציאת הערך של האפליקציה הם הכרחיים? האם השלבים הבאים ברורים למשתמש והוא יודע כיצד לבצע אותם?
לדוגמא, מערכת שליחת ניוזלטר, המטרה היא לאפשר למשתמש להקים תבנית מעוצבת בזמן קצר ולשלוח אותו אל עצמו. וואלה…זה עובד !
דוגמא נוספת קצת יותר מוכרת, וויז- המשתמש מכניס כתובת יעד, לחיצה בודדת ואופה מקבלים מסלולי נסיעה, זמן נסיעה והכי חשוב- זמן הגעה.
השתמשו בשילוב של Channels
יש שלושה Channels מרכזיים בתהליך החוויה הראשונית עם משתמשים חדשים- אימייל, הודעות בתוך המערכת וסיור של המערכת/ המוצר.
שילוב בין שלושת ערוצים אלו ילמדו, יאתגרו ויעודדו מוטיבציה אצל המשתמשים שלכם.
נתחו את החוויה הראשונית שוב ושוב
נכון לחשוב על First time use כתהליך שדורש תחזוקה שוטפת, התייחסו אליו ככלי שצריך כוונון קל לאורך זמן על מנת להגביר את המעורבות של המשתמשים עם המוצר או המערכת.
החשיבה מאחורי תהליך הבנייה הוא פיתוח ועיצוב טיוטה ראשונית לחוויה שעליה תוכלו לבצע אנליטיקה על מנת לבצע אופטימיזציה.
ישנם שלושה כלים מרכזיים בהם תוכלו להשתמש על מנת לבצע אופטימיזציה:
Analytics- כלי המאפשר ניתוח תנועת המשתמשים במערכת
A/B Testing- מאפשר בדיקת שתי גרסאות על קהל המשתמשים
תוכנות אשר מאפשרות ניתוח של “מסע” המשתמש במערכת- Heatmap ו video Screenshot
שימוש בכלים אלו יאפשר לבדוק ולנתח את החוויה הראשונית של המשתמש ויתרום בשיפור ומיקסום האינטראקציה של המשתמשים.
לסיכום, אין תשובה אחת לדרך שבה חווית השימוש הראשונית צריכה להראות, מה שעובד עבור מערכת אחת עשוי לא לעבוד עבור מערכת אחרת.
חווית המשתמש הראשונית אמורה לתת למשתמש תחושת הצלחה. בין אם המוצר שלך עוסק בחידוש בשוק, בידור, פתרון בעיה, ההורדה נעשית מתוך חוסר סיפוק במצב הנוכחי בו המשתמש נמצא.
למידה כיצד להעביר ערך למשתמשים במהלך האינטראקציה הראשונה שלהם עם המערכת יגרום להם לא רק לעבור דרך הדלת, אלא גם לחזור אליה.
יש שני פרמטרים קריטיים להצלחה של כל פלטפורמה/אפליקציה: כמות משתמשים חדשים Customer Acquisition ויחס שימוש חוזר- Retention Rate. חווית השימוש הראשונה היא לעיתים קריטית להצלחת המיזם כולו משום שהיא משפיעה על חווית הערך הראשונית ולפיך באופן ישיר על ה Retention Rate.
מהי חווית משתמש ראשונית- FTUE ?
אינטראקציה ראשונה בין משתמש למערכת, היכולת של המשתמש להזדהות ולהבין כיצד הוא מממש את הצורך שבגללו נכנס. כמובן שחוויה זו, תכריע אם המשתמש יהפוך ללקוח חוזר ואת סיכויי ההצלחה של המוצר.
You never get a second chance to make your first impression
בפעמים רבות, מעצבים ומפתחי מוצר שוכחים שמשתמשים חדשים הפוגשים את המערכת לראשונה אינם יודעים כיצד לתפעל אותה, מה הצורך שעליו היא עונה ומה הערך המתקבל מהשימוש בה.
כאשר חושבים על הרושם הראשוני של המשתמש הדגש העיקרי צריך להיות על הערך המתקבל, לעיתים הגורמים אשר מעורבים בעיצוב ופיתוח המוצר חושבים בצורה רחבה מדי, הם בעצם צריכים “לזקק” מכל המערכת את הערך המרכזי המתקבל מהשימוש בה ולהדגיש אותו בחוויה הראשונית.
עידוד המשתמשים לביצוע פעולות מרכזיות וחשובות במערכת יעזור בהפחתת תחושת הבלבול והתסכול שהם עלולים לחוות.
לכל פרט ופרט בחוויה הראשונית של המשתמש יש השפעה ישירה על התנהגותו העתידית, בין אם מדובר בצבעים, תמונות, כפתורי Call To Action, שפה וכו’.
מה זה Onboarding ?
Onboarding הוא תהליך. סדרה מעוצבת של אינטראקציות והוראות המסייעות למשתמש להקל על החוויה הראשונה שלו עם המערכת, היא יכולה להתבצע באמצעות הסברים קצרים או באמצעות סדרת משימות שיש לבצעם.
מטרתו היא להציג למשתמשים מה התהליך שיצטרכו לעבור על מנת לקבל שירות כלשהו, תוך הצגת המערכת עצמה ויתרונותיה.
Onboarding נוח וידידותי יתרום ביצירת תחושת ביטחון ואמון, אשר יוביל ליצירת קשר הדוק ושמירתם כלקוחות נאמנים.
אז, איך אתם יכולים לגרום למוצר שלכם להצליח?
ראשית, הגדירו את ‘החוויה הראשונה’ כתהליך קריטי. גם אחרי שסיימתם לאפיין/לעצב/לפתח את המוצר שלכם.
לחוויה הראשונית של המשתמש יש חשיבות גדולה בהצלחת המוצר שלכם. לכן, אל תיתנו לה “להתפספס”, הגדירו מישהו מהצוות או הארגון שלכם שיהיה אחראי על כך.
הקצאת האחריות מתקבלת על פי גודל ושלב הבגרות של המוצר או המערכת:
עבור סטארטאפים בשלב מוקדם יחסית האחראי יהיה אחד המייסדים, עבור סטארט אפים ומיזמים בשלב בוגר יותר האחראי יכול להיות VP Product או חבר צוות במחלקת שיווק.
על מנת לייצר עבור המשתמש חוויה עקבית, אותו אדם או צוות שהוגדר כאחראי יהיה אחראי על כל תחומי ההטמעה- החוויה הראשונית של המשתמש והטמעת תוכנות או עיצובים חדשים.
נתבו את התנהגות המשתמשים שלכם
התנהגות המשתמשים מורכבת משלושה מרכיבים עיקריים : מוטיבציה , יכולת וטריגרים שימשכו את המשתמש לביצוע פעולות.
כאשר מעצבים חוויה ראשונית למערכת או מוצר חשוב לשים דגש על למידת התנהגותם של המשתמשים, ההתמקדות של החוויה תהיה על העברת הערך, לפני הצגת כלל המערכת ותכונותיה.
למשל, אפשרות “להדליק” את סדרת הפעולות שברצונכם להוביל את המשתמש, או שימוש ב סמנים או אפילו יש כאלו שממש עושים walk through מדוקדק עם היוזר.
המטרה שלכם היא אחת: לשרטט סדרה של צעדים כדי שהמשתמש יזדהה עם האפליקציה ויפיק ממנה ערך כמה שיותר מהר, כמה שיותר פשוט!
“Aha Moment” – הרגע הזה שהבטחת הערך באפליקציה מתגלה למשתמש
הרגע הזה קורה כאשר המשתמש מבין ומפנים את הערך שהמוצר או המערכת שלכם מספקים.
מאותו הרגע הוא יהיה מוכן לשלם עבורו, לתת גישה לעוד פרטים ונתונים וכמובן לשתף אותה עם אחרים.
גילוי הנקודה שבה המשתמש מבין את הערך המתקבל היא תהליך של ניסוי וטעייה, לעיתים תצטרכו לשער מתי מגיע השלב בחוויה הראשונית על סמך הערך או הבידול של המוצר או המערכת לעומת המתחרים ולבחון אותה באמצעות סקרים או בדיקות משתמשים.
לאחר שמצאתם את הרגע הזה שאלו את עצמכם- האם השלבים שעובר המשתמש עד למציאת הערך של האפליקציה הם הכרחיים? האם השלבים הבאים ברורים למשתמש והוא יודע כיצד לבצע אותם?
לדוגמא, מערכת שליחת ניוזלטר, המטרה היא לאפשר למשתמש להקים תבנית מעוצבת בזמן קצר ולשלוח אותו אל עצמו. וואלה…זה עובד !
דוגמא נוספת קצת יותר מוכרת, וויז- המשתמש מכניס כתובת יעד, לחיצה בודדת ואופה מקבלים מסלולי נסיעה, זמן נסיעה והכי חשוב- זמן הגעה.
השתמשו בשילוב של Channels
יש שלושה Channels מרכזיים בתהליך החוויה הראשונית עם משתמשים חדשים- אימייל, הודעות בתוך המערכת וסיור של המערכת/ המוצר.
שילוב בין שלושת ערוצים אלו ילמדו, יאתגרו ויעודדו מוטיבציה אצל המשתמשים שלכם.
נתחו את החוויה הראשונית שוב ושוב
נכון לחשוב על First time use כתהליך שדורש תחזוקה שוטפת, התייחסו אליו ככלי שצריך כוונון קל לאורך זמן על מנת להגביר את המעורבות של המשתמשים עם המוצר או המערכת.
החשיבה מאחורי תהליך הבנייה הוא פיתוח ועיצוב טיוטה ראשונית לחוויה שעליה תוכלו לבצע אנליטיקה על מנת לבצע אופטימיזציה.
ישנם שלושה כלים מרכזיים בהם תוכלו להשתמש על מנת לבצע אופטימיזציה:
Analytics- כלי המאפשר ניתוח תנועת המשתמשים במערכת
A/B Testing- מאפשר בדיקת שתי גרסאות על קהל המשתמשים
תוכנות אשר מאפשרות ניתוח של “מסע” המשתמש במערכת- Heatmap ו video Screenshot
שימוש בכלים אלו יאפשר לבדוק ולנתח את החוויה הראשונית של המשתמש ויתרום בשיפור ומיקסום האינטראקציה של המשתמשים.
לסיכום, אין תשובה אחת לדרך שבה חווית השימוש הראשונית צריכה להראות, מה שעובד עבור מערכת אחת עשוי לא לעבוד עבור מערכת אחרת.
חווית המשתמש הראשונית אמורה לתת למשתמש תחושת הצלחה. בין אם המוצר שלך עוסק בחידוש בשוק, בידור, פתרון בעיה, ההורדה נעשית מתוך חוסר סיפוק במצב הנוכחי בו המשתמש נמצא.
למידה כיצד להעביר ערך למשתמשים במהלך האינטראקציה הראשונה שלהם עם המערכת יגרום להם לא רק לעבור דרך הדלת, אלא גם לחזור אליה.
